Panduan CS — Markaswalet CRM

Track 1

Akuisisi

Leads baru · 3x / 14 hari

Track 2

Nurturing

Belum konversi · 3x / 90 hari

Track 3

Retention

Pelanggan Paid · by recency

Track 4

Win-back

Unpaid & Dormant · 3x lalu stop

2 Mode Sistem CRM

📢 Broadcast Proaktif

Tim yang inisiatif kirim pesan
Terjadwal berdasarkan track & pool
Target: leads, paid, unpaid, dormant
→ Tab "Broadcast Proaktif"

💬 Chat Masuk (Reaktif)

Mereka yang inisiatif hubungi CS
Identifikasi dulu sebelum reply
CEK 1 → CEK 2 → Skenario A/B/C/D
→ Tab "Chat Masuk"

Kedua mode pakai framework yang sama (4-track, segmen yang sama) tapi trigger berbeda. Broadcast = kita yang mulai. Chat masuk = mereka yang mulai. Keputusan akhir selalu mengarah ke track yang sama.

Perbedaan sistem lama vs baru

❌ Sistem Sekarang

· Blast-based, satu jalur semua segmen
· Konten sama ke Leads, Paid, Unpaid
· Jadwal berdasarkan waktu saja
· Tidak ada mekanisme stop
· Chat masuk tidak teridentifikasi dulu
· Naming tidak konsisten

✅ Sistem Baru

· 4 jalur terpisah per profil kontak
· Konten disesuaikan per tahap & segmen
· Trigger berdasarkan behavior respons
· Ada titik berhenti (arsip setelah 3x)
· Chat masuk diidentifikasi sebelum reply
· SOP naming wajib konsisten

Insight dari 107 kampanye broadcast Markaswalet (Mei 2025 – Apr 2026)

Leads dominan — 77 dari 107 kampanye menyasar Leads. Tim aktif buat list baru tiap minggu. Avg lag ke leads: 1.3 bulan → fresh nurturing strategy sudah berjalan tapi belum terstruktur.

Paid perlu rotasi sistematis — avg lag ke Paid 10.9 bulan, ada yang sampai 25 bulan. Paid Mei 2025 dibroadcast 5x sementara banyak bulan lain belum pernah disentuh.

Unpaid diabaikan — hanya 6 dari 107 kampanye (5.7%) ke Unpaid. Padahal Unpaid adalah kontak paling warm setelah Paid — pernah ada di pipeline, pernah minat.

Tidak ada mekanisme exit — kontak yang tidak pernah respon tetap terus dibroadcast tanpa batas. Membuang kuota dan merusak deliverability.

Broadcast proaktif = tim yang inisiatif kirim pesan secara terjadwal. Pool leads dibuat semi-mingguan. Perpindahan antar track berdasarkan behavior respons.

Akuisisi — Leads Baru

Pool semi-mingguan · Pool A: Senin-Rabu, Pool B: Kamis-Minggu

3x / 14 hari▾

Naming: Leads [DD-DD] [Bulan] [YYYY] · Lag maksimal 3-4 hari

D+3

Broadcast 1 — Katalog Produk

Perkenalkan produk utama (parfum, anti jamur, suara). Tidak langsung jualan — tunjukkan value dan relevansi untuk kondisi RBW mereka.

Tone: informatif, ramah, tidak hard sell

Behavior Check

💬 Balas / tanya → Tag HOT, sales handle manual

→ Tidak respon → lanjut D+7

D+7

Broadcast 2 — Edukasi Spesifik

Sesuaikan label leads: parfum → edukasi parfum NH3X, anti jamur → edukasi sirip berjamur/kelembaban. Bangun trust lewat pengetahuan.

Tone: edukatif, problem-solving

Behavior Check

💬 Balas → Sales handle

→ Tidak respon → lanjut D+14

D+14

Broadcast 3 — Promo / Penawaran Pertama

Beli 2 gratis, diskon bundle, urgency ringan. Titik keputusan pertama. Jika closing → keluar dari list ini secepatnya.

Tone: urgensi ringan, menggiurkan tapi tidak memaksa

Behavior Check

✅ Beli → Masuk Track 3 Paid Fresh

→ Tidak beli 48 jam → Masuk Track 2

Nurturing — Leads 15–90 Hari

Sudah 3x broadcast Track 1 tapi belum beli

3x / 75 hari▾

Naming: Nurturing [Bulan] [YYYY]

D+30

Broadcast 4 — Edukasi Lanjutan (Topik Berbeda)

Sudah dapat edukasi parfum → kirim anti jamur / sirip berjamur / suhu. Jangan kirim konten yang sama persis.

Tone: insightful, bermanfaat, tidak ada agenda jualan

D+45

Broadcast 5 — Social Proof / Testimoni

Cerita sukses peternak walet yang pakai produk. Hasil nyata, bukan klaim. Foto gedung, data panen meningkat.

Tone: storytelling, peer validation, relatable

D+60

Broadcast 6 — Promo Lebih Agresif

Penawaran lebih menarik dari B3. Bonus, garansi, atau harga spesial yang tidak ada untuk leads baru. Deadline jelas.

Tone: eksklusif, FOMO, last chance

Behavior Check (D+90)

✅ Beli → Masuk Track 3 Paid Fresh

→ Tidak respon → Masuk Track 4 Win-back

Retention — Segmen Paid

Pelanggan yang sudah beli · 3 sub-segmen by recency

3 sub-segmen▾

Naming: Paid [Bulan] [YYYY] — Fresh / Lama / Dormant

🟢 Paid Fresh — 0–3 bulan sejak beli · 3x / 3 bulan

+1 bln

Edukasi Penggunaan Produk

Tips pemakaian optimal. After-sales care — bukan jualan lagi.

Tone: after-sales, personal

+2 bln

Upsell / Cross-sell

Beli parfum → tawarkan anti jamur. Rekomendasi natural berbasis kondisi RBW mereka.

Tone: rekomendasi teman, bukan iklan

+3 bln

Re-order Reminder

"Stok parfum Pak Bos mungkin sudah habis." Dorong repeat order sebelum cari kompetitor.

Tone: reminder personal, helpful

Setelah +3 bulan

✅ Re-order → Stay Fresh, reset timer

→ Tidak re-order → Geser ke Paid Lama

🟡 Paid Lama — 4–12 bulan sejak beli · 1x / 2 bulan

Setiap 2 bulan: Update produk baru — tone insider, pelanggan loyal
Setiap 3 bulan: Promo loyalty — diskon khusus pelanggan lama
Jika >12 bulan tidak order: Geser ke Paid Dormant → Track 4

🔴 Paid Dormant — lebih dari 12 bulan tidak re-order → masuk Track 4

Stop broadcast dari Track 3. Langsung masuk Track 4 dengan pendekatan fresh start. Jangan kirim konten loyalty — mereka sudah cold.

Win-back — Unpaid & Paid Dormant

Pernah di pipeline tapi hilang · atau paid lama tidak order lagi

3x LALU STOP▾

Naming: Winback [Bulan] [YYYY]

⚠️ Setelah 3x tidak respon → ARSIP. Stop semua broadcast. Tidak ada pengecualian.

Bln 1

Win-back 1 — Konten Nilai Tinggi (Bukan Promo)

Edukasi yang sangat relevan: "Kenapa walet susah berkembang?" Buat mereka rugi kalau tidak baca. Tidak ada agenda jualan.

Tone: problem-solving, genuinely helpful

Bln 2

Win-back 2 — Penawaran Comeback (Angle Berbeda)

"Kami punya produk baru yang belum pernah Pak Bos coba." Fresh start — jangan sebut pesan lama.

Tone: fresh start, tidak mengingatkan riwayat non-respons

Bln 3

Win-back 3 — Last Call

"Ini terakhir kami hubungi sebelum kami hapus kontakmu." Jujur dan tegas.

Tone: jujur, menghargai pilihan mereka

Setelah Win-back 3

✅ Respon / beli → kembali ke Track 1 atau Track 3

🗂 Tidak respon → ARSIP — stop semua broadcast

Chat masuk = mereka yang inisiatif hubungi CS. Wajib identifikasi dulu sebelum reply apapun. Estimasi: 3–5 detik. Setelah identifikasi, kontak masuk ke track yang sesuai di sistem broadcast.

CEK 1

Apakah nomor ini sudah ada di database Cekat?

Cara cek: klik nama kontak → lihat apakah ada riwayat chat atau data di Additional Data.

❌ Tidak ada di database
= KONTAK BARU
Tagging COLD / WARM / HOT → masuk pool akuisisi semi-mingguan → Track 1

✅ Ada di database
= KONTAK EXISTING
Jangan perlakukan sebagai leads baru. Lanjut ke CEK 2 untuk tentukan skenario.

CEK 2

Apa pipeline status dan track broadcast terakhirnya?

Cara cek: lihat pipeline status di Cekat + label chat terakhir.

Pipeline Status	Artinya	Skenario	Track Broadcast
✅ Completed / Paid	Pernah beli, pelanggan aktif	Skenario A	Stay / masuk Track 3
🆕 New Lead / Asking / Consultation / Interested	Leads aktif di Track 1 atau 2	Skenario B	Lanjutkan di track aktif
❌ Closed Lost kurang dari 3 bulan	Tidak jadi beli, masih segar	Skenario C	Sales handle → T1 atau T3
❌ Closed Lost lebih 3 bulan / Track 4 / Arsip	Sudah lama hilang, kembali sendiri	Skenario D	Fresh start → T1 atau T3

Catatan: Database Terpusat (on going)

Saat ini CEK 1 & CEK 2 dilakukan manual di Cekat (3–5 detik). Ketika sistem customer 360 view aktif, data ini akan otomatis muncul saat chat masuk — CS tidak perlu scroll manual. SOP akan diperbarui ke v2.1 saat infrastruktur siap.

Setelah CEK 2 di tab "Chat Masuk", gunakan skenario berikut untuk tahu cara handle dan ke track mana kontak diarahkan.

🏆

Skenario A — Pelanggan Aktif

Pipeline: Completed / Paid · pernah beli sebelumnya

→ Stay Track 3 ▾

Ini pelanggan, bukan leads. Layanan lebih hangat dan prioritas.

Kondisi Chat	Tindakan CS	Pantangan
Mau order lagi	Sambut dengan nama. Proses langsung tanpa tanya ulang data. Stay Track 3 Fresh, reset timer.	Tanya ulang data yang sudah ada
Tanya produk baru	Edukasi sesuai kebutuhan RBW-nya. Arahkan ke closing.	Kirim katalog generik
Komplain	Prioritaskan. HEARD dulu. Selesaikan sebelum tawarkan produk baru.	Tawarkan produk di tengah komplain
Sekadar tanya	Jawab ramah. Tanya kondisi RBW terbaru. Update Additional Data.	Biarkan tanpa update data

"Halo Pak Bos [nama], senang dengar kabar lagi! Ada yang bisa kami bantu hari ini? 😊"

🔄

Skenario B — Leads Aktif

Track 1 atau 2, belum pernah beli · pipeline masih aktif

→ Skip ke Closing ▾

Dia sudah dalam funnel broadcast. Jangan kirim ulang konten yang sudah diterima. Dia yang chat duluan = sudah warm = momen closing terbaik.

Posisi di Track	Tindakan CS	Pantangan
Baru dapat B1 (Katalog)	Jawab pertanyaannya. Bisa langsung skip ke closing.	Kirim ulang katalog yang sama
Sudah dapat B1+B2, belum B3	Jawab + arahkan ke penawaran. Ini momen closing terbaik.	Tunda closing dengan alasan "nunggu jadwal"
Di Track 2 (Nurturing)	Dia kembali sendiri = sinyal kuat. Langsung arahkan ke closing.	Mulai lagi dari edukasi dasar

Leads aktif yang chat sendiri = tag HOT, skip jadwal broadcast, CS handle langsung. Closing → Track 3. Belum closing → lanjutkan di posisi track sebelumnya.

↩️

Skenario C — Closed Lost Baru

Tidak jadi beli, tapi kurang dari 3 bulan lalu · kembali sendiri

→ Sales Handle Langsung ▾

Pernah di pipeline tapi tidak closing. Sekarang chat sendiri = ada trigger internal. Tidak perlu 3 bulan win-back — sales handle langsung.

Kondisi	Tindakan CS	Pantangan
Closed Lost kurang 1 bulan	Sambut hangat. Tanya kebutuhan sekarang. Jangan singgung kenapa dulu tidak jadi beli.	Tanya kenapa dulu batal
Closed Lost 1–3 bulan	Sambut hangat + tawarkan produk/promo terbaru yang belum pernah dia lihat.	Kirim konten yang sama dengan yang dulu tidak mempan

"Halo Pak Bos [nama], ada yang bisa kami bantu? Ada produk terbaru yang mungkin cocok untuk kondisi RBW Pak Bos sekarang."

🔮

Skenario D — Kontak Kembali dari Track 4 / Arsip

Lebih dari 3 bulan hilang · kembali sendiri tanpa dibroadcast

→ Fresh Start Total ▾

Skenario terbaik dari win-back. Dia yang inisiatif kembali = ada kebutuhan mendesak. Tangani dengan fresh start total.

Tindakan	Detail	Pantangan
Fresh start total	Tidak perlu sebut pernah di-winback. Mulai seperti pertama kali tapi tetap personal.	Sebut "kami sudah coba hubungi berkali-kali"
Dengarkan dulu	Tanya apa yang bisa dibantu. Biarkan mereka cerita kebutuhannya.	Langsung kirim katalog atau promo
Tentukan jalur	Cuma tanya → masuk Track 1. Langsung mau beli → Track 3 Paid Fresh.	Biarkan status ambigu tanpa update Cekat
Update Cekat	Ubah dari Arsip ke New Lead atau Completed sesuai hasil percakapan.	Lupa update setelah percakapan selesai

"Halo Pak Bos [nama], ada yang bisa kami bantu? Kami siap konsultasi kapan saja."

A — Broadcast Proaktif: perpindahan antar track (tim yang inisiatif)

T1 Akuisisi

Leads BaruPool semi-mingguan

↓

D+3 Katalog

↓

D+7 Edukasi

↓

D+14 Promo

↓

Beli?

↓ tidak

→ Track 2

↗ Beli → T3 · Balas → HOT

T2 Nurturing

Dari T1 D+14Tidak beli

↓

D+30 Edukasi lanjutan

↓

D+45 Testimoni

↓

D+60 Promo agresif

↓

Beli D+90?

↓ tidak

→ Track 4

↗ Beli → T3

T3 Retention

Masuk saat Belidari T1 atau T2

↓

Fresh 0–3 blnPenggunaan · Upsell · Re-order

↓ tidak re-order

Lama 4–12 blnUpdate · Loyalty promo

↓ >12 bln

Dormant → T4

T4 Win-back

Dari T2 atau T3Tidak respon / Dormant

↓

Bln 1 Konten nilai

↓

Bln 2 Comeback

↓

Bln 3 Last Call

↓

Respon?

Ya → T1/T3

Tidak → Arsip

B — Chat Masuk Reaktif: identifikasi → skenario → track

Chat Masuk

Ada yang chatSiapapun

↓

CEK 1:
Ada di DB?

↓ tidak

Kontak BaruTag → pool T1

↓ ya

CEK 2:
Pipeline?

Skenario A

Pipeline: CompletedPernah beli

↓

Layanan prioritasSambut dengan nama

↓

Intent?

Order → T3

Tanya → Edukasi

Skenario B

Pipeline aktif T1/T2Leads aktif

↓

Sudah warm!Skip jadwal BC

↓

Closing?

Ya → T3

Belum → stay

Skenario C

Closed Lost <3 blnKembali sendiri

↓

Ada trigger internalFresh angle

↓

Sales handle

Closing → T3

Belum → T1

Skenario D

T4 / Arsip >3 blnKembali sendiri

↓

Fresh start totalDengarkan dulu

↓

Intent?

Beli → T3

Tanya → T1

Update Cekat!

Trigger / Event	Dari	Aksi	Catatan
Leads masuk pool semi-mingguan	—	Masuk Track 1	Pool A: Senin-Rabu. Pool B: Kamis-Minggu. Broadcast D+3.
Chat masuk, tidak ada di DB	—	Tag → Pool T1	COLD/WARM → pool akuisisi. HOT → sales handle langsung.
Balas WA / tanya serius	T1 atau T2	Tag HOT → Sales	Stop broadcast sementara. Tidak closing 7 hari → kembali ke track.
Beli / konfirmasi order	T1, T2, atau Reaktif	→ Track 3 Fresh	Hapus dari list broadcast aktif. Catat bulan beli.
Tidak respon setelah D+14 (T1)	Track 1	→ Track 2	Pindahkan ke list Nurturing bulan ini.
Tidak respon sampai D+90 (T2)	Track 2	→ Track 4	Jeda 2 minggu sebelum mulai Win-back 1.
Re-order terjadi	T3 Fresh	Stay T3, reset	Update tanggal beli. Timer fresh ulang dari +1 bulan.
Paid tidak re-order lebih 3 bulan	T3 Fresh	→ Paid Lama	Frekuensi turun ke 1x/2 bulan.
Paid tidak re-order lebih 12 bulan	T3 Lama	→ Track 4	Paid Dormant. Angle fresh start, bukan loyalty.
Respon setelah Win-back / kembali chat	T4 atau C/D	→ T1 atau T3	Cuma tanya → T1. Langsung beli → T3 Paid Fresh.
Tidak respon 3x Win-back	Track 4	ARSIP — Stop	Tidak ada broadcast lagi. Review setiap 6 bulan.

SOP Naming Konvensi — Wajib Konsisten

A. Format Nama Kampanye (Campaign)

[kategori]_[produk/topik]_[subtopik]_[segmen]_[MMYY]

Komponen

Contoh

edu_pencahayaan_cold_0426
prod_jamurx_testimoni_churn_0426
prod_parfum_fitur_warm_0426
mktg_jamurx_promo_all_0426
util_order_konfirmasi_new_0426
mktg_parfum_bundle_loyal_0426

B. Format List Recipient (Pool)

Leads [DD-DD] [Bln] [YYYY]
Nurturing [Bln] [YYYY]
Paid [Bln] [YYYY] — Fresh
Paid [Bln] [YYYY] — Lama
Paid [Bln] [YYYY] — Dormant
Winback [Bln] [YYYY]
Arsip [Bln] [YYYY]

C. Aturan Penulisan

1. Semua huruf lowercase
2. Pemisah: underscore ( _ )
3. Tidak ada karakter khusus /, -, (, )
4. Tanggal selalu di posisi paling akhir
5. Subtopik boleh dilewati jika tidak relevan
6. Nama campaign harus unik — cek duplikat

Ringkasan Chat Masuk — Identifikasi & Tindakan

Temuan di Cekat	Skenario	Perlakuan	Tone Greeting	Pantangan
Tidak ada di DB	Kontak Baru	Tag COLD/WARM/HOT → pool T1	Ramah, informatif	Asumsi sudah tahu produk
Pipeline: Completed	A — Paid	Layanan prioritas, proses langsung, stay T3	Hangat, personal, sebut nama	Perlakukan seperti leads baru
Pipeline aktif T1/T2	B — Leads Aktif	Lanjutkan, skip ke closing, tag HOT	Familiar, lanjut dari sebelumnya	Kirim ulang broadcast yang sama
Closed Lost kurang 3 bulan	C — Kembali Baru	Sales handle langsung, fresh angle	Hangat, tidak singgung masa lalu	Tanya kenapa dulu batal
T4 / Arsip / lebih 3 bulan	D — Kembali Lama	Fresh start total, dengar dulu, update Cekat	Seperti pertama, tanpa beban	Sebut riwayat win-back

Ringkasan Broadcast Proaktif — Track & Frekuensi

Track	Segmen	Naming List	Frekuensi	Output
T1 Akuisisi	Leads baru pool semi-mingguan	Leads [DD-DD] [Bln] [YYYY]	3x / 14 hari (D+3, D+7, D+14)	Beli → T3 · Tidak → T2
T2 Nurturing	Leads 15–90 hari belum beli	Nurturing [Bln] [YYYY]	3x / 75 hari (D+30, D+45, D+60)	Beli → T3 · Tidak → T4
T3 Fresh	Paid 0–3 bulan	Paid [Bln] [YYYY] — Fresh	3x / 3 bulan (+1, +2, +3 bln)	Re-order → reset · Tidak → Lama
T3 Lama	Paid 4–12 bulan	Paid [Bln] [YYYY] — Lama	1x / 2 bulan	Re-order → Fresh · >12bln → T4
T4 Win-back	Unpaid lama & Paid Dormant	Winback [Bln] [YYYY]	3x / 3 bulan · lalu STOP	Respon → T1/T3 · Tidak → Arsip

Prinsip Universal — Berlaku untuk Semua Skenario

Broadcast berikutnya ditentukan oleh respons, bukan waktu. Chat masuk diidentifikasi dulu sebelum reply. Setiap kontak bergerak antar track berdasarkan apa yang mereka lakukan — balas, beli, diam, atau hilang. Tidak ada kontak yang dibroadcast selamanya tanpa arah.

Sistem CRM Markaswalet — Panduan Lengkap